Anatoly Levenchuk (ailev) wrote,
Anatoly Levenchuk
ailev

Category:

Работа с обращениями граждан и бизнесов

Никак не могу смириться с понятием "госуслуги": уже столько копий поломано в этом направлении, а воз и ныне там. Вот мои тезисы:

1. Понятие "государственные услуги" крайне вредно, ибо поддерживает мысль о государстве-предпринимателе, предоставляющем за сходную плату (и не только налоговую) услуги населению. Государству слишком легко быть предпринимателем, ибо от его услуг обычно невозможно отказаться в пользу другого предпринимателя, а то и вообще невозможно отказаться (так, граждане сами и добровольно должны приходить в военкомат. А если не придут, то их -- в кутузку). Такое государство-предприниматель может расти без ограничений, изобретая все новые и новые "услуги", а в случае недостатка "покупательского спроса" просто поднимать уровень обязательности для таких "услуг".

2. Понятие "услуги" не нейтрально, а окрашено сразу в два цвета: 1. цвет объяснения госслужащим того, что граждане -- это клиенты, им нужно улыбаться, угождать и т.д. Это положительный цвет из теории и практики new public management. 2. цвет того, что за хорошие услуги госслужащие должны получать чаевые -- как в любых учреждениях с услугами. То есть госуслуги, если они хорошего качества, должны быть оплачены. Это ведет к тому, что дешевые и бесплатные "госуслуги" будут исчезать, а появляться только дорогие высококачественные варианты этих услуг. Стоимость государства для граждан растет, хотя растет и его "качество" (а главное -- количество). Общество потребления, которое не так уж и плохо -- но в данном случае это общество потребления государства.

3. В результате многочисленных споров (а западная традиция говорить о государственных services неистребима, западная литература обильно переводится, студенты ее успешно учат -- всегда есть, с кем поспорить) было предложено считать "госуслугой" любые действия государства в ответ на обращение граждан, в отличие от действий государства по собственной инициативе (которых тоже немало).

4. Предлагаю так и говорить вместо "госуслуг": работа с обращениями граждан. Граждане обратились -- государство обязано с этими обращениями работать. Не "госуслуга по выдаче паспорта" (гражданам паспорта не нужны, это государству нужно, чтобы гражданам без паспортов было не обойтись), а "работа по выдаче паспорта". Нейтральное слово "работа" вместо окрашенного в два цвета слова "услуги".

5. Что нужно сделать, чтобы работы по обращениям граждан выполнялись лучше? Нужно лучше организовать государство на выполнение этих работ. Для этого организацию государства как систему нужно рассмотреть в следующих аспектах:

а) по функциям: не выполнять тех работ, которые навязаны (убрать лишние функции государства вообще), приватизировать те работы, которые может выполнять частный сектор (не допуская приватизации властных полномочий), радикально оптимизировать работы, которые нельзя сократить или приватизировать. Увы, тут должна быть огромная дискуссия по критериям -- какие работы нужно ликвидировать, какие приватизировать, какие оптимизировать (и вторичная дискуссия -- о критериях оптимизации, "скорость и дешевизна" в которых не исчерпывают возможный список). Как я уже писал (http://ailev.livejournal.com/385995.html), АР-1 была неудачно сосредоточена на вопросах сокращения и приватизации, АР-2 -- "оптимизации" (вопрос ставится так, чтобы "к 2008 году в государственные окошечки не было очередей"). АР-3 должна уделять внимание всем трем аспектам. По разным функциям должны быть предложены разные механизмы фиксирования целей и бюджетирования, разные модели общественных секторов, соответствующих этим функциям.

б) по структуре: превращение конфликтов интересов в позиционные конфликты прежде всего. Нужно, чтобы в государстве появилась выделенная позиция "радетелей интересов обращающихся граждан". Сейчас есть только позиции "радетелей интересов населения в целом" и "радетелей интересов чиновников". Для разных структур должно быть выполнено организационное моделирование (при совместимых методах моделирования отдельные оргмодели всегда можно склеить в одну общую).

в) по процессам: выполнить для работ по обращениям граждан дизайн процессов (в виде ЭАР). Для этого нужны качественные модели общественных секторов (учетные модели), понимание общественных запросов на работу с персональными данными (в том числе нераспространение персональных данных, полученных государством с одной стороны, и запрет на концентрирование информации о гражданах с другой стороны -- что резко ограничивает возможную эффективность в реализациях процессов), качественные (понятные непосвященным) способы описания процессов и механизмы их публикации.

г) по морфологии: тут я еще не очень понимаю, что сказать. Паттерны в работе граждан над обращениями государства мало кто исследовал (кроме паттернов коррупции).

д) по материалу: прежде всего -- это работа с людьми, реорганизация госслужбы. Это воспитание то самое отношение к гражданам, за которое так ратуют сторонники new public management.

6. Организация работы с обращениями граждан в электронной форме (при условии решения вопроса о сокращении функции или приватизации услуги, вопрос об организационном дизайне с активным использованием ИКТ считаем уже решенным) требует:

а) завершения законодательной опупеи с ЭЦП и создания инфраструктуры (т.е. повсеместной структуры) идентификации/аутентификации граждан ("инфраструктуры доверия").

б) решения архитектурных вопросов по взаимодействию граждан с учетными системами (доступ граждан к информации своего эккаунта, что отличается от предоставления данных для системы раскрытия) -- и тут еще нужно принять решения, какие требования нужно унифицировать для всех УС (остальные решения должны приниматься в каждом конкретном случае, а не единообразно/единобезобразно).

в) юридико-технической проработки вопроса об электронном документообороте (доведение до конца дискуссии об электронных документах/записях, уведомлениях/выписках).

г) поддержанного средствами ИКТ организационного моделирования работы с обращениями (стандартизированного для возможности объединения по разным ведомствам и их подразделениям описания функций государства, выполняемых по обращениям, стуркутур, ответственных за работу по этим обращениям, процедур, по которым происходит обработка этих обращений, учетных систем, в которых содержится информация, необходимая для обработки этих обращений).

д) обеспечения требований СПО для гладкой стыковки ПО различных УС.

е) завершения дискуссии о том, как именно соединять различные УС государства, чтобы и граждан не делать курьерами между различными УС, и правозащитники не тревожились о недопустимо большой концентрации информации о гражданах (когда данные одной УС автоматически доступны другой УС в ходе работы, мечта/кошмар о "бесшовном межведомственном взаимодействии").

ж) продвижения решений вышеописанных решений в головах лиц, принимающих решения как в стране в целом, так и в отдельных мини-реформах. Иначе все эти решения останутся красивыми "предложениями".

7. Решение всех этих проблем (как минимум) запланировано. Другое дело, что "решатели" будут очень разные (и по большинству этих направлений пока еще непонятно, кто именно их берется решать), и поэтому гарантировать быстрое и уверенное движение в этих направлениях нельзя. Пока нужно признать, что по огромному большинству этих направлений улучшения работы с предложениями граждан мало что сделано и мало что делается.
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

  • 15 comments