Но ситуация резко меняется, когда системщик организует коммуникацию в сложном проекте. Цепочка stakeholder-concern-viewpoint-view работает как из пушки, когда нужно обеспечить понимание "обычных людей". Но ведь все работают по такой цепочке, разве нет? Все ведь пытаются понять, какой интерес спрашивающего человека и ответить ему то, что он хочет узнать? И да, и нет. Вот только несколько хитростей в работе по этой цепочке:
1. Стейкхолдера никогда не определяем по названию или даже самоназванию, а по их речам (ещё лучше -- по действиям, но это редкий случай). Ключевой вопрос: "как кто он сейчас говорит, какую роль играет, какой его интерес?". Отвечать нужно не столько на вопрос, сколько на интерес в целом, давая избыточную информацию -- и лучше ещё до того, как спросили. Но это тривиально, это и так понятно. Хотя "понимать" -- это не значит "делать". Системщик и понимает, и делает. Другое дело, что стейкхолдеры не всегда от этого счастливы: системщик часто вскрывает для них такие особенности проекта, такие риски, о которых они бы не догадывались -- а потом им приходится напрягаться и что-то придумывать с этими рисками, ибо системщик ещё и записывает все возникающие по ходу коммуникации issues. Системщики не только системны, они ещё и систематичны (да, зануды. Очень полезно быть занудой в проекте, у зануд много меньше неожиданностей. Как говорят системные инженеры -- "мы среди инженеров главные бюрократы", и крайне этим гордятся. Результаты коммуникации не теряются и надёжно сохраняются).
2. Самый страшный стейкхолдер это не тот, кого ты вычислил и даёшь ответы, а тот, который сидит молча и ничего не спрашивает. Пока не спрашивает. Ибо он раскроет рот и спросит в самый неподходящий для этого момент. А у тебя в этот момент не будет слайдов, аргументов, понимания того, о чём рассказывать и понимания того, что это за стейкхолдер и почему вдруг исполнитель взял на себя его роль. Исполнитель же не знает, что он в ваших глазах какой-то предопределённый стейкхолдер, и спрашивает о разном, что кажется ему интересным и важным. Если понимать, что обычно бывает для людей интересно в проектах, можно заранее удовлетворить этот интерес.
Системная схема проекта (вот тут я недавно приводил эту схему из семи альф -- http://ailev.livejournal.com/1289942.html) как раз для такого случая. Чтобы снять первичное любопытство к вашему проекту, нужно просто пройтись по всем семи альфам -- и многие и многие интересы будут удовлетворены. Это мы учим на курсе системного мышления. Это эффективно, это работает.
3. Но тут есть подводные камни, связанные с небольшим опытом начинающих системных мыслителей: они плохо коммуницируют по поводу функциональных объектов. Функциональные объекты приходится вспоминать при ответе на вопрос: "как оно работает". Ответ на этот вопрос требует работать с компонентами/функциональными элементами, описывать функциональные диаграммы и принципиальные схемы. Более того, это приходится делать для использующей системы, целевой системы и обеспечивающей системы (жизненный цикл 2.0 -- целевая система как система деятельности, как набор хитро взаимодействующих между собой практик, практики как "поведение", сервисы, функциональные объекты). Вдобавок функциональные элементы выдают функцию "вовне" от системной границы этих функциональных элементов, т.е. в правильном направлении первичного рассмотрения. Если не обращать на функции внимания, а работать с конструкцией, то велик шанс сразу идти "вниз по холону", а не "вверх по холону", декомпозировать конструкцию, а не обсуждать возникающую из множества функциональных элементов эмерджентность.
Увы, функциональные объекты довольно плохо понимаются, и ответ "как оно работает" выдаётся в терминах модулей, а не компонент. Модули хорошо видимы, их можно купить-продать (маркетинг бьёт в эту точку, описаний много именно модулей), модули объединяются в платформы и на них наводится какая-то понятная структура -- они изолируются друг от друга. Функции же невидимы, они существуют только в объяснениях, разговор о них якобы может быть непонятным.
Беда только в том, что разговор про модули и конструкцию системы осмыслен только в том случае, когда понятно, какие функции эти модули выполняют -- для чего они нужны в системе, понятно "как она работает".
Опытные системные мыслители (инженеры и менеджеры) в функциональном мире чувствуют себя как дома, поэтому их объяснения "как оно работает" обычно упреждают все вопросы. Опытные системщики на уровне хорошо натренированного рефлекса рассказывают в правильном направлении -- от границы целевой системы вверх по холону, но не сразу внутрь системы. И рассказывают про функциональные элементы/компоненты, а не конструктивные элементы/модули. Коммуникация системных мыслителей оказывается необычно эффективна. Они даже не пытаются объяснять "как работают" по модульным схемам, и они не пытаются рассказывать "из чего оно сделано и как собрать" по принципиальным схемам. Функции и конструкция, а также размещения (например, компоновка) у них в мозгу у них одновременно разведены и намертво склеены ("модульный синтез", "архитектурный синтез" -- это ж ровно оно: разделяй и склеивай!).
Ещё для работы с функциональным миром очень и очень полезно понимать про 4D экстенсионализм (только вчера я приводил пример того, как он помогает в "танцевальная и сервисная метафоры для целевой системы" -- http://ailev.livejournal.com/1314045.html):
-- функции это поведение. Поведение хорошо описывается в 4D.
-- совмещение функционального объекта и конструктивного делается через экстенсионализм.
3. Обычно системные мыслители хорошо работают с "принципом почтальона" (как обозвал этот принцип А.Нечипоренко). Это означает, что указываются не огромные верхние уровни холонов (или верхние уровни классификаторов, тут ведь то же самое!), а имеющие непосредственное отношение к проекту. Ну, и системщики постоянно находят "пропущенную систему" и как-то называют её, что резко повышает эффективность коммуникации: когда есть объект, но он не назван, то говорить о нём приходится длинно и развёрнуто.
4. Если речь идёт о введении каких-то абстракций/мета, то часто делаются ТКП -- три конкретных примера, т.е. три конкретизации (можно пообсуждать, отношение specialization, classification или даже composition будет при конкретизации, ну да это не главное -- понятно, что в жизни этих "мета" шесть разных: http://ailev.livejournal.com/1053878.html). Если трёх конкретизаций не набирается, то уровень иерархии/холона тут лишний, его нужно ставить в другом месте, этот уровень будет плох для коммуникации -- "лишние слова".
Ещё тут можно указать на полезность использования вербально-сенсорного декодера: построение таких вербальных описаний, которые как-то вызывают сенсорно-деятельностный опыт (http://wake-.livejournal.com/89176.html, http://openmeta.livejournal.com/40800.html). Это та же "конкретизация", но уже другого сорта.
5. Замечу, что речь не идёт о "научной коммуникации" -- то есть презентации формальной хорошо нормализованной схемы (хорошо нормализованной -- это когда всё говорится ровно один раз, всё что можно "вынесено за скобки". Это крайне хорошо для управления конфигурацией, контроля логики изложения. Так пишутся математические статьи. Но это крайне плохо для коммуникации: когда тебе говорится, что "как же! Я ж это говорил в пункте три страницы 45, и при чтении пункта 8 страницы 196 это нужно было учесть!", тебе это не нравится. Ибо на странице 196 высказанное аж на странице 45 (а это может быть и неделя времени чтения) можно было бы и повторить.
Речь также не идёт о строгом использовании терминов. Что для одного хороший термин, для другого плохой термин. Что для одного "отстройка от реалий окружающего мира для бОльшей формальности и абстрактности изложения", для другого будет только "усложнение обнаружения таких объектов в окружающем мире, затруднения по применению теории". Тексты системщиков совсем необязательно формальны в смысле аристотелевой логики, рассуждения необязательно "правдивы" -- системный подход вполне удовлетворяется и правдоподобными рассуждениями в вероятностной логике, удовлетворяется сильными эвристиками. В коммуникации это важно, ибо если коммуникаторы используют разные онтологии, то формальное их совмещение просто теоретически невозможно -- но задействование естественного языка, приведение примеров, демонстрация употребления понятий делают пониманием возможным.
* * *
Остаётся тут пояснить, почему я такой умный, а сам многих из этих приёмов не использую: мой блог и мои учебники читать-то невозможно! Во-первых, я устный существенно отличаюсь от меня письменного: устная коммуникация у меня в разы и разы понятней. Люди сильно удивляются, впервые увидев меня живьём, а не в виде текстов. Живьём я регулярно рассказываю байки: там встроен тот самый сенсорно-вербальный декодер, например. Во-вторых, я тексты пишу главным образом для себя, а не для других -- а когда пишу для других намеренно, то всё с понятностью обычно ОК (но это от меня требует обычно вдвое-втрое больше времени на текст, поэтому я писать тексты куда-то в прессу не люблю. Так, я писал сначала колонки в Компьютерру, а потом бросил -- стал писать посты в ЖЖ, чем до сих пор занимаюсь. Это для меня оказалось в разы легче, интересней и полезней. ЖЖ у меня действительно "лабораторный журнал", в классическом смысле этого понятия). В-третьих, если одной аудитории тексты мои непонятны, то какой-то другой аудитории -- абсолютно ясны, и наоборот. Ибо пишу я на разные темы, и у людей с разным опытом возникает inferential distance (https://wiki.lesswrong.com/wiki/Inferential_distance). Мне 58 лет, и если говорить о каких-нибудь 30-летних (20 лет на обучение и потом 10 лет опыта в какой-то сфере), то у меня этого опыта в разных сферах набралось 4 раза по 10 лет, так что разрыв понимания может быть весьма велик, и "на пальцах" в режиме комментов этот разрыв понимания может быть очень трудно закрыть. Иногда я пишу текст для двух-трёх человек, которые точно меня поймут (например, обсуждал с ними этот вопрос накануне, и просто оформляю письменно -- чтобы документировать общее понимание), а потом двести-триста человек удивляются, что это я такое непонятное написал на многобукофф. Скажем, про функциональные элементы я со студентами в межвузовской магистратуре пару последних занятий тему обсуждал -- и, думаю, они этот кусочек текста поймут. А люди из
openmeta всё поймут про сенсорно-вербальный декодер. А люди из dot15926 про 4D экстенсионализм. Беда в том, что целиком этого текста не поймёт никто, разве что я. Ну, так для себя, любимого, я всё это и пишу. "Лабораторный журнал" патамушта.