Anatoly Levenchuk (ailev) wrote,
Anatoly Levenchuk
ailev

Адаптивное управление кейсами (adaptive case management)

Адаптивное управление кейсами (adaptive case management, ACM -- и не путайте с Association of Computer Machinery!) обычно рассказывается в противопоставлении к управлению бизнес-процессами (business process management), отстраиваясь также от организации документооборота и других околоайтишных дисциплин. Мне бы не хотелось продолжать эту традицию, ибо адаптивное управление кейсами имеет свой предмет и основные понятия, резко отличающие его от "традиционного управления процессами" (а заодно и от проектного управления, и разных других "управлений"). Так что я начну не с одинаковых для всей литературы по ACM определений типа "ACM отличается от BPM тем-то и тем-то", а просто давая определения: (тут я беру терминологию и цитирую RFP для будущего станадрта OMG case management process modeling, http://www.omg.org/cgi-bin/doc?bmi/09-09-23.pdf, но есть и множество других похожих по смыслу и стилю):

Кейс -- ситуация, обстоятельства или начинание, которые требуют набора действий для получения приемлемого результата или достижения цели. Кейс фокусируется на предмете, над которым производятся действия (например, человек, судебное дело, страховой случай), и ведется постепенно появляющимися обстоятельствами дела.
Case. A situation, set of circumstances or initiative that requires a set of actions to achieve an acceptable outcome or objective. A case focuses on a subject that is the focus of the actions such as a person, a lawsuit or an insurance claim, and is driven by the evolving circumstances of the subject.
Я делал уже много попыток перевести этот термин (например, http://ailev.livejournal.com/711517.html), и сдался. Кейс в русском языке обычно отождествляется с информацией по кейсу -- case file (case folder) -- уголовное дело, история болезни и т.д..
Типовые примеры сегодня широко выходят за пределы классических прохождения пациента по клинике, судебного процесса или обработки рекламаций. Тут верный признак -- прохождение workflow не только "через людей и компьютеры", но и через всякие заседания рабочих групп, консилиумов, совещаний и т.д..
Заодно перевод case осложняется всевозрастающим числом замечаний типа "case management encompasses work beyond traditional 'cases'". Чтобы дать понимание, как употребляется в английском ACM слово "case", можно процитировать Dana Khoyi в главе 6 книжки Mastering the Unpredictable: "For the employee onboarding process, our brainstorming session resulted in the following list of business entities:
-- candidates -- These cases represent the people who are under consideration for positions.
-- Managers -- These cases represent the positions to be filled.
-- References -- These cases represent the references supplied by candidates.
-- Interviews -- These cases represent interviews that have occurred.
-- Recruiters -- These cases represent the recruiters that supplied candidate.
These business entities will be represented as cases in the ACM system".

Информация по кейсу -- полное собрание относящихся к кейсу документов, содержащих информацию любого типа и соответствующих любому формату, например данные в формах, электронных документах, сканированные с твердых копий изображения, аудио и видеофайлы, фотографии и т.д.
Case file. A complete collection of documents relevant to a case, that can contain information of any type and according to any format, such as form data, electronic documents, scanned hard copy images, audio and video files, photographs, etc.
Часто это не case file, а case folder, но документ-центрический подход пока преобладает, отчего и путаница с системами электронного документооборота (вплоть до попыток выдать старинный электронный документооборот за настоящее управление кейсами).

Дальше в этой предметной области просто: говоря "кейс", подразумеваем "информацию по кейсу", а говоря "информация по кейсу" -- сам "кейс". И действительно, для врача "пациент" -- это "история болезни", для судейских не подсудимый или преступление, а "дело номер", и т.д.

Управление кейсами -- координационная и целе-ориентированная дисциплина, занимающаяся обработкой кейсов от их открытия до закрытия, во взаимодействиях между людьми, вовлеченными в предмет кейса и управляющим кейсом или командой кейса.
Case management. A coordinative and goal-oriented discipline, to handle cases from opening to closure, interactively between persons involved with the subject of the case and a case manager or case team.
Сейчас говорят всё чаще не просто case management, а adaptive case management -- адаптивное управление кейсами ("динамический" -- это планирование кейсов в ходе run-time, а не design-time, а "адаптивный" -- это не просто планирование в фиксированной структуре, а адаптация к изменению структуры: включение по ходу дела новых участников работ, новых видов работ, новых маршрутов прохождения работ и т.д.). Не в последнюю очередь слово adaptive появилось из-за попыток отстроиться от "просто case management", как уже общепринятого термина в здравоохранении, и попробовать обсуждать то же самое в приложении к другим отраслям. Есть и другие версии, так, Max J.Pucher в главе 5 книжки Mastering the Unpredictable говорит: "To improve the IT support for at least the knowledge worker, I have proposed moving the knowledge gathering process in the lifecycle from the template analysis phase into process execution. We refer to this as adaptive case management (ACM)".

Управление кейсами хорошо уже тем, что в его рассмотрении есть традиционные вопросы управления проектами, и традиционные вопросы управления процессами. Это вполне может быть интеграционной для них парадигмой, свежей терминологической, методологической и софтовой струёй в нынешнем болоте "управления качеством по ISO 9000" и "проектного управления по PMBoK".

Тем не менее, от корней в процессной парадигме управлению кейсами не удалось уйти, и (равно как и "управление проектами" в PMBoK тоже определяется через традиционные "процессы", а не "шаблоны проектов"), и поэтому оригинальную концепцию таки пытаются представить как вариант традиционно понимаемого "процесса":
Case management process. A process that does not have a predefined sequence of activities but is directed by human or encoded knowledge to act according to the current situation of the subject of a case and related circumstances. Each execution of a case management process involves a particular situation, a case, and a desired outcome for that case. Each case involves a particular subject (a person, a legal action, an insurance claim, etc.) and the actions performed related to that subject to achieve the desired result. The determination of actions to take in each case involves the exercise of human judgement and decision-making A case management process will produce a case file that is a record of the history of the case and may consist of multiple documents or records from relevant sources that become case file parts.

Хех, слово "процесс" даже в таких профессиональных кругах всё одно имеет множество разночтений (см.http://ailev.livejournal.com/904643.html). Но это в ACM мало кого смущает, и у такого "процесса без предопределенной последовательности действий", тем не менее, есть своя модель: Case management process model. A model that specifies case management processes. A case management process is an instance of a case management process model.

Даже лень такие определения переводить, ибо они сейчас активно обсуждаются сообществом "адаптивных управляющих кейсами" как неприемлемые для новой дисциплины. Адепты адаптивного управления кейсами в своём шовинизме склоняются к мысли, что это остальные дисциплины (прежде всего -- BPM вместе с их BPMS) являются частным случаем их дисциплины, в тех случаях когда можно хоть что-то спланировать в design-time, или даже в run-time (понятно, что в адаптивном управлении кейсами мало что можно спланировать -- если объекты планирования сначала неизвестны, и могут появиться в любой момент). Если честно, я тоже склоняюсь к такому пониманию. Но "традиционные процессники" возражают, и пытаются не BPMN прилеплять сбоку в тех случаях, когда есть возможность нарисовать эту модель, а наоборот -- изображать "процесс без предопределенной последовательности действий" как аппендиксы к основному BPMN-процессу.

Для того, чтобы описать разницу "обычного процесса" и "адаптивного процесса" приводится сравнение "простого ресторана с меню и официантами" и "ресторана по принципу шведского стола": несмотря на общую их похожесть, в них различно всё -- начиная с правил попадания пищи на тарелку, которые весьма различаются для "клиентской тарелки из обычного ресторана" и "клиентской тарелки из шведского стола". Я могу предложить еще одно сравнение -- правила получения звуков на музыкальных инструментах при коллективной игре в "традиционном симфоническом оркестре" и в джазовом ансамбле.

Очевидно, что игра большого производственного оркестра по композиторской партитуре находится в глубоком кризисе, а джазовая "импровизация по правилам" начинает цвести и пахнуть (подробнее об этой метафоре в приложении к процессам я писал в "что лучше: процессы или вещи?", 2007г. -- http://ailev.livejournal.com/517723.html). Фишка в том, что в джазе импровизируют не совсем на 100%: есть четкое понимание стиля, и есть джазовые стандарты. Это повторяет и адаптивное управление процессами: про деятельность по разруливанию кейса кое-что известно в design time:
-- какие-то паттерны/шаблоны из предыдущего опыта работы с подобными кейсами -- это просто то, что известно про кейсы из прошлого опыта, в том числе и те работы, которые с ними проводятся. Эти шаблоны кейсов -- явно не "мелкие процессы", а нечто бОльше. Говорят также о "template element library", она же community library for templates
-- правила (rules -- движение адаптивного управления кейсами считает себя наследником движения экспертных систем), определяющие "маршрут" по различным работам. Это же -- community library for policies.
Главное -- это то, что пополнение коммунальной (community -- в противопоставление "разработческой") библиотеки шаблонов и норм производится не специально обученными модельерами-разработчиками из айтишных служб, а самими пользователями в ходе работы. Основное отличие ACM от всевозможных веб-систем коллаборации (современных систем issue tracking) -- это как раз наличие и поддержка таких библиотек.

Адаптивное управление кейсами включает в себя следующие основные поддисциплины:
а) дискурс и работа с координационными актами (в терминах DEMO).
б) протоколирование и архивирование всего, управление конфигурацией кейса -- управление жизненным циклом кейса (идентификация, учетные аспекты, вопросы интеграции данных жизненного цикла кейса, предотвращение и выявление коллизий и т.д.). Хотя и тут есть свои противники из "процессного подхода", и они считают, что у кейса нет жизненного цикла, но есть определяемые пользователями состояния. Опять же, в предложении по стандарту OMG говорится, что жизненный цикл у кейса есть -- и в нём есть стадии. Стандарт будет определять Case Life Cycle в числе пакетов мета-модели -- но кроме стадий реифицируются также и события-переходы между ними (transition), управляемые условиями в кейс-файле. Так что есть жизненный цикл -- всенепременно появится и управление этим циклом.
в) управление информацией (понимаемое как "кому какая информация нужна, он ее получит" -- вплоть до деклараций "мы дадим им крутейшую коллективную базу данных всего-всего, и не приставайте с вопросами по организации workflow вокруг -- в стиле идей Web 2.0, часто тут используют и слово social).
г) попытка связать производственные акты и координационные акты через механизм шаблонов и использование для этого экспертных систем (вариант business rules), включающих информацию и по производственным актам/фактам, и по координационным.
д) продолжение идей workflow, которые не удалось задавить BPMN/BPMS-мейнстриму (например, complex event processing и collaboration, compliance и record management, decision managmenent и computer-aided planning/scheduling).

Лучшим введением в предмет является книжка "Mastering the Unpredictable: How Adaptive Case Management Will Revolutionize the Way That Knowledge Workers Get Things Done" (http://www.amazon.com/Mastering-Unpredictable-Management-Revolutionize-ebook/dp/B003IX0GZ0/, это Kindle-вариант, в Сети пока этой книги нет). Все картинки из книжки в высоком разрешении (в Kindle версии они не слишком разборчивы) -- http://www.slideshare.net/kswenson/figures-4695503.
Обсуждения -- группа adaptive case management в LinkedIn -- http://www.linkedin.com/groups/Adaptive-Case-Management-2452802?gid=2452802
Начальное предложение по стандарту (case management model and notation -- cmnn, версия 0.4 от 23 мая 2011): http://neffics.eu/wp-content/uploads/2011/06/11-05-12-CMMN.pdf

Что намерен делать я (маленький исследовательский roadmap):
1. Раскопать применения в инженерных проектах -- и прежде всего разработаться с природой workflow в PLM-системах. Насколько наше определение СУЖЦ (http://ailev.livejournal.com/929655.html) похоже на систему адаптивного управления кейсами по scope? На первый взгляд -- похоже очень и очень много.
2. Разобраться в различии/сходстве с другими подходами к описанию/поддержке деятельности: ситуационной инженерии методов (включая разборку с agile методологиями и, соответственно, с проектным управлением в разработках, а также пониманием разницы между каталогом компонент методов и библиотекой шаблонов из ACM), enterprise architecture и разными вариантами BPMS (вот по последнему -- море литературы, и можно будет встать на плечи гигантов. А вот с первыми придется иметь дело врукопашную). Тут нужно учесть как разнообразие понимания "процесса" (http://ailev.livejournal.com/904643.html), так и разнообразие методов описания деятельности (http://praxos.livejournal.com/12576.html). Тут же -- про agile, continuous improvement и прочие интересные идеи, независимо от того, "процессные" они или "проектные".
3. Языки и нотации для моделирования ACM.
4. Поддержка координации/коллаборации/кооперации против поддержки производства (приложения DEMO с его P-фактами и актами против C-фактов и актов, плюс многоуровневость организаций -- B-, I-, D-организации). В том числе обсуждение дискурса ("в силу просьбы/контракта" против "в силу регламента/процесса", назначения/assignments, подотчетность/hands-offs и т.д.).
5. Дата-центричное управление кейсами и ISO 15926 как технология интеграции данных case folder.
6. Веще-ориентированность против процессо-ориентированности, "редактор для коллектива" против "автоматизации процесса" в social BPMS и прочие рассуждения (страница 5 про activity/process-based, artifact/information-based, communication/organization-based из http://www.cordys.com/ufc/file2/cordyscms_sites/download/731375d512f6789e8dd8a2775d26c123/pu/cor0027_modeling_rfi_white_paper_lr_v1.pdf, плюс пункт 6 в http://ailev.livejournal.com/519176.html с заметкой про разность кооперации и коллаборации, плюс замечание про подчиненную роль процессов у Gonzales-Perez в презентации на RuSEC2010).
7. Универсальный моделер (http://praxos.livejournal.com/12576.html) и моделирование деятельности в адаптивном управлении кейсами.
8. Rules и "экспертносистемность" в описании деятельности и выразимость их в ISO 15926 (опять же про "универсальный моделер") -- ISO 15926 в роли OMG SBVR (там 90% про онтологию, но 10% таки про business rules -- и для ISO 15926 нужно бы специфицировать эти 10%: манифест организационных норм в http://ailev.livejournal.com/693597.html, OMG SBVR -- http://www.omg.org/spec/SBVR/). Сюда же -- управление конфигурацией для business rules (почему провалился MYCIN -- в первый год эта экспертная система работала на уровне лучших врачей того времени, через пять лет она устарела на пять лет -- были уже другие лекарства, другое оборудование, другие знания по диагностике мененгитов. Но поддерживать актуальной базу знаний из 12тыс. правил было нереально и запредельно дорого).
9. Софт для adaptive case management (в том числе проверка того, что могут в этом плане движки для PLM-систем. Также понятно, что issue trackers -- это неформальные младшие братья систем адаптивного управления кейсами. Но есть уже и мейнстрим, прорастающий внутри традиционных BPMS-движков, типа http://www.cordys.com/cordyscms_com/platform_overview.php или http://www.isis-papyrus.com/e10/pages/businessapps/2/casemanagement.html).
10. Размышления на тему "вёрстки кейсов, процессов и приложений" (composing кейсов и процессов из шаблонов в ACM, плюс "вёрстка приложений на рабочем столе" как основной способ их получения обсуждается Алан Кеем). Тут же -- process of allowing the system to mature and develop as it is used is called 'emergent design'".
11. Копание в Business activity monitoring -- тут есть очень интересные тренды.
12. Сase managment и technology management: системы ACM как системы поддержки управления технологиями (инновации, т.е. смены технологий -- это кейсы, и они описываются в этом плане много лучше, чем как "проекты"). Исходным материалом для такого рассмотрения может служить глава 10 Innovation management книжки Mastering the Unpredictable. Как ни странно, я бы тут рассмотрел и приложения теории ограничений (ибо каждое ограничение в цикле TOC -- это типичный кейс).
13. Экономические рассуждения по поводу adaptive case managmenent -- если стоимость BPMS-моделирования раскладывается на множество прохождений классического бизнес-процесса, то как выглядит экономика поддержки адаптивных бизнес-процессов? Где деньги?!
14. Очереди работ к работникам в случае управления кейсами -- как с ними работать? И вообще: планирование ресурсов для управления кейсами (ограничения, caseflow и т.д.).

[видео доклада "Между проектами и процессами: адаптивное управление кейсами": http://ailev.livejournal.com/948974.html ]
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

  • 38 comments