Anatoly Levenchuk (ailev) wrote,
Anatoly Levenchuk
ailev

Еще про сервисы

Активы -- это то, что пользователь использует для достижения своей цели: ресурсы + потенциал (capabilities).
Ресурсы (value-creating context)
-- инфраструктура,
-- приложения,
-- финансовые активы,
-- информация,
-- люди
Потенциал:
-- люди,
-- процессы,
-- знания,
-- организация,
-- управление.

Сервисные архетипы (модели, value-creating concept):
-- access/retrieval services: lease, license, provide
-- managed services: mange, operate, maintain
-- remedial services: recover, resolve, repair
-- custodial services: store, protect, monitor
-- administrative services: process, fulfil, record
-- evaluation services: analyse, assess, audit
-- transformational services: modify, transform, transport
-- creative services: design, develop, engineer
-- communication services: connect, integrate

Сервисный портфель -- полный список сервисов, отображение сервисных архетипов (моделей) на пользовательские активы. В ITIL говорится, что сервисный портфель удобно визуализировать именно как матрицу архетипов и активов и группировать сервисы по их похожести в предложенной классификации. Вся эта матрица -- это market spaces, сформулированная в терминах выгод для пользователя (типа сервисный архетип = monitor, пользовательский asset = finanсial asset, потенциальный market place для сервиса -- transactions are monitored.

Каталог сервисов -- это та часть сервисного портфеля, которая видна пользователям, и она линейна.
Сервисный конвейер -- это другая часть сервисного портфеля, те сервисы, которые в разработке. "Прекращенные" (retired) сервисы -- это третья часть портфеля. Тем самым сервисный портфель перестает быть "линейным" списком, и становится динамическим, а не статическим инструментом.

Цифровая модель сервисов -- это портфель сервисов=каталог+конвейер. Такая модель (как и любая модель, как и любой прибор) делает сервисы видимыми.

Еще есть портфель клиентов. И портфель контрактов. И рыночные места (интересно, что не "рыночные сегменты", а именно market spaces).

Наворочено и абстрактно, слишком много для одной организационной модели. Хотя почему бы и нет? Вопрос-то сложный, и описательный механизм для него может быть адекватной сложности -- царских дорог в менеджмент не предусмотрено. Или просто это пока непривычный сленг: поиск в Сети по каждому незнакомому слову или концепту дает много интересного. Так, те же "сервисные архетипы" в ITIL (судя по гуглению) вполне оригинальны, но есть и другие интересные разработки в этом направлении.

Вот работа "Productivity of Business Services. Towards a New Taxonomy" (http://www.sc-research.fi/downloads/Julkaisu_nro188.pdf). Подглавка 1.2 так и называется "Services vs manufacturing" (причем показывается, что граница размыта, вводятся дополнительные классы "modularized services", которые прямо не попадают в "классическое производство" и "классические сервисы"). Жаль, не все эти работы этих исследователей доступны в онлайн. Но заголовки вполне указывают на тренды -- например, была у них работа в 2004 году "From mature manufacturing industry towards innovative service provider - case of Finnish Forest cluster". Возвращаясь к сервисным архетипам, в этой работе предлагается придерживаться абсолютно других, всего трех: professional services, service shops, mass services (каковые архетипы были предложены еще в 1992 году). Или опять-таки совсем других четырех (определяемых интенсивностью труда, стандартизацией, интенсивностью технологий, кастомизацией). Или восемь кластерных архетипов (типа "трудозатратный повторяющийся процессинг" или "заказное решение технических проблем"). Классификаций хватает.

Понятно, что экономисты жуют "отраслями" и "вековыми трендами", а люди в ITIL вынуждены были выпустить третью версию "лучших практик". Другое дело, что версия ITIL весьма IT-ориентирована, и ее трудно адаптировать к неайтишному миру. Но -- как и в проектном управлении, и в процессном подходе -- айтишники начинают со своих дел, а затем быстро адаптируют технологии для других бизнесов. Ну, мы так и будем поступать. Некогда ждать, пока эту работу выполнять какие-нибудь знаменитые западные гуру менеджмента, а потом кто-нибудь переведет ее на русский язык.
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

  • 1 comment