Anatoly Levenchuk (ailev) wrote,
Anatoly Levenchuk
ailev

Сервисы с пользой и гарантией.

Читать материалы по сервисам -- ужасно. В высшей степени абстрактный язык, assets на performance и process погоняет. Как ни странно, высший уровень абстракции подразумевает очень дробное изложение (тут как раз понимаешь, почему восхождение от абстрактного к конкретному, а не наоборот -- пока поймешь, что эти организационные абстракции значат в каждом конкретном случае, употеешь от подъема). Каждая оформленная в виде Body of Knowledge организационная система сервисного подхода дает чуть-чуть свое понимание процессов, функций, сервисов, проектов. И все-таки все они -- про одно и то же. Попытаюсь выдать некоторое собственное понимание сервисного подхода.

Тренд перехода к пониманию любых контрактных (принципал-агентских, в том числе внутрифирменных) отношений как сервисных был отмечен давным давно -- еще десять лет назад признавалось, что бетонный завод, начинающий себя рассматривать как сервисное предприятие, почему-то преуспевает лучше, чем когда считает себя поставщиком продукции.

‘There is no such thing as a service industry. There are only industries whose service components are greater or less than those of other industries. Everybody is in service.’ (Professor Emeritus Theodore Levitt, Harvard Business School)

Все усиливающиеся разговоры (а иногда и действия) про "сервисное государство" (включая мой любимый пример сервиса по посадке в тюрьму) -- это пример того же тренда, исходящий из отождествления государства и предприятия. Более того, "сервисная модель" начинает использоваться даже как квалификатор моделей развития стран (например, http://www.rambler.ru/news/economy/0/10072852.html). Конечно, все употребления слова "сервис" вовсе не означают принятия сервисного подхода, каким он представляется в современных сервисных организационных системах (service frameworks) типа ITIL, CMMI-SVC или даже Six Sigma.

Сервисный подход -- это обобщение системного подхода (все рассматривается сначала через функции, потом через процессы, потом через материал, потом через морфологию и т.д.), подхода жизненного цикла и цикла непрерывных улучшений (design-transfer-operate и крути это, на каждом шаге делая improve -- тут и голдратовский цикл POOGI, и деминговский PDCA-цикл), процессного подхода (ибо operatе) и проектного подхода (ибо designe-transfer). Более того, сервисный подход в явном виде отрицает простые процессные "линейные модели" типа value chain (например, главка 3.4.1. From value chains to value networks из ITIL v3 Service strategy). Процессы плюс, процессы на стероидах -- кооперация, учитывающая коллаборацию (we view service management as patterns of collaborative exchanges, rather than an assembly line -- из той же главки 3.1.4, хотя авторы вряд ли под коллаборацией имели ввиду то же, что и я в http://ailev.livejournal.com/560707.html, противопоставление "сборочному конвейеру" по связкам входов и выходов отдельных операций очевидно). Активы сервисов -- это не только процессы, но также и люди, наличие всевозможных "управлений", инфраструктура коллаборации и т.д.

Управляемый сервис (managed service, как противоположность -- неуправляемый ;) -- это активы (оборудование, отлаженные процессы, обученные люди, отчужденные знания и т.д.) сервис-провайдера
-- помогающие клиенту при их использовании достичь его цели путем либо прямого увеличения его производительности, либо снятия ограничений у клиента (это обычно отражается в названии сервиса)
-- имеющие гарантии (отраженные в контракте) своей доступности по потребности, выдачи необходимой мощности, непрерывности (т.е. выживание при неизбежных передрягах), безопасности в использовании
-- имеющие четкий (т.е. учтенный, зафиксированный в контракте) интерфейс между ними и активами клиента.

Если совсем уж грубо, то сервисы -- это полезная работа по процессам, осуществляемая согласно контракту с гарантиями даже в тех случаях, когда никакой контрактации не предусмотрено.
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

  • 13 comments